Jak przetrwać kryzys

To, jak firmy przechodzą przez trudności rynkowe zależy głównie od zaangażowania ludzi w organizacjach, ich wiary w skuteczność działania spółki oraz dojrzałego przywództwa kadry menadżerskiej. Jest wiele firm, które w obecnym kryzysie upatrują szansy na rozwój, inne walczą o przetrwanie, a jeszcze inne robią to, co do nich należy wierząc, że mają do spełniania misję i na niej się koncentrują. Jedną z takich organizacji jest towarzystwo ubezpieczeń na życie Unum Życie. To, co na pierwszy rzut oka wyróżnia tę firmę to stałe nastawienie na ludzi. Czy to klienci czy pracownicy, dbałość o drugiego człowieka i troska o jego dobrostan to właściwie DNA spółki. Agenci nieco pod prąd z rynkowymi trendami prowadzą sprzedaż bezpośrednią, dbając o relacje i pielęgnując zaufanie klientów. Firma stroniła od directowej, online-owej sprzedaży, uważając, że kiedy oferuje polisy na życie chce poznać potrzeby klientów, ich troski, obawy i ryzyka, a tak intymnych rozmów nie da się przenieść do internetowego formularza. Jednak z dnia na dzień koronakryzys odebrał sprzedawcom ich główne narzędzie pracy: spotkania z klientami, zmuszając do przeniesienia działalności do świata wirtualnego. Spółka musiała zwinnie dostosować działalność do nowej rzeczywistości zmieniając proces sprzedaży z bezpośredniego i pół-zdalnego na w pełni zdalny. „Bezpośrednie relacje nie wykluczają jednak nowoczesnych narzędzi, w które nasza firma od kilku lat inwestowała, natomiast kryzys wymusił na nas przyspieszenie decyzji i zwinne przejście na nowy model sprzedaży. Decyzje, które podjęliśmy były mocno przemyślane. Ten proces z nami zostanie jako uzupełnienie dotychczasowego, będziemy go nadal rozwijać docierając do szerszego grona klientów i odpowiadając na ich potrzeby.” – mówi Aneta Podyma-Milczarek, prezes Unum. Sposób oferowania ubezpieczeń to nie jedyny wyraz szacunku do klienta, którego przecież też sytuacja pandemiczna nie ominęła. Spółka jako pierwsza firma ubezpieczeniowa poinformowała na stronie www o pełnym zakresie ochrony na wypadek zachorowań na Covid-19, zapewniła klientów o wypłacalności i stabilności finansowej, a dla tych, którzy doświadczyli skutków pandemii przygotowała rozwiązania w polisach, które pomogły im zachować ochronę pomimo trudności z opłaceniem składki. Wdrożone zostały też nowe rozwiązania umożliwiające klientom zakup polisy bez konieczności wychodzenia z domu: spotkania online, płatności online, formularze online. O ile wdrożenie funkcjonalności technicznych można przeprowadzić zwinnie, o tyle trudniej jest przestawić na nowy model pracy ludzi, którzy od ponad 20 lat funkcjonowali w systemie bezpośrednich rozmów i spotkań z klientami. Nie od dziś wiadomo, że zmiany budzą niepewność i nie każdy, czy to agent, czy klient od razu jest entuzjastą wideorozmów. Jak zatem utrzymać zaangażowanie i motywację w zespołach sprzedaży, która najdotkliwiej odczuwa skutki kryzysu? Według Anety Podymy-Milczarek kluczem do sukcesu jest otwarta komunikacja, bliskie relacje z ludźmi, oparte na zaufaniu i empatii. Od samego początku zarząd spółki otwarcie komunikował się z zespołami. Jeszcze przed przejściem na pracę zdalną spółka uruchomiła tygodniowy „Coronavirus Update”, na łamach którego zarząd informował o podjętych krokach, o tym jak przeprowadzać będzie firmę przez ten czas i czego potrzebuje od ludzi. Priorytetem w spółce niezmiennie jest zdrowie i bezpieczeństwo pracowników i współpracowników, również bezpieczeństwo finansowe, o które spółka zadbała przygotowując specjalne rozwiązania dla agentów na czas niższej aktywności. Wstrzymano toczące się niektóre projekty na rzecz innych, pilniejszych inwestycji, które miały zapewnić ciągłość działania firmy i stabilność zatrudnienia. Nowe procesy wymagały przygotowania ludzi, zatem do działania wkroczył Zespół Trenerów Wewnętrznych, który przygotował cykl szkoleń, by wzmocnić kompetencje agentów w sprzedaży zdalnej. Wsparcie otrzymali też pracownicy Centrali, którzy z dnia na dzień musieli przenieść biuro do domów. „Z ogromną radością podjęłam się zoomowego roadshow i rozmawiałam w każdym zespole, niemal z każdą osobą w firmie pytając w jaki sposób można im pomóc, jak się mają, jak się czują w tej zmienionej rzeczywistości. A także żeby celebrować i doceniać to, że pomimo łączenia obowiązków w niełatwych warunkach domowych realizują z powodzeniem swoje zadania. W najtrudniejszym czasie nagrywałam dla całej firmy krótkie wideo, w którym podkreślałam swoją dumę z ich odpowiedzialności i zaangażowania. To dla mnie niezwykle ważne: bliskość relacji, umiejętność celebracji małych i dużych osiągnięć, autentyczna troska i uważność na drugiego człowieka. Połączenie tego oraz jasnej komunikacji wspólnych celów przynosi niezwykłe efekty: pozwala utrzymać dobrą atmosferę w zespołach i odwagę ludzi do działania pomimo trudnych okoliczności. Żeby tak było ludzie muszą czuć się bezpieczni i ważni, muszą wiedzieć, że firma o nich dba i jej na nich zależy.” – podkreśla prezes spółki. Wyrazów troski było znacznie więcej. Powstały biuletyny z poradnikami jak łączyć role zawodowe i prywatne, a dla podtrzymania ducha współpracy i koleżeńskiej atmosfery, pracownicy na łamach specjalnego biuletynu publikowali swoje zdjęcia z domowych biur. Spółka wyposażyła wszystkich w maseczki. Kiedy nastał czas stopniowych powrotów do biura, decyzja poprzedzona była ankietą wśród pracowników badającą ich nastawienie i odczucia związane z pracą zdalną. Firma też ani na moment nie zaprzestała swojej działalności społecznej realizowanej przez zaangażowanych wolontariuszy Fundacji Unum. Działania na rzecz szpitali, seniorów czy osób w potrzebie nie tylko przynosiły realne wsparcie w społecznościach, ale także budowały poczucie wspólnoty pomiędzy pracownikami i współpracownikami. Dialog z pracownikami, otwartość na ich potrzeby a także wspólny cel, jakim w tym czasie jest kontynuacja działalności spółki mają ogromne znaczenie dla utrzymania zaangażowania zespołów. Jak twierdzi prezes Unum, kluczowe jest, by pracownicy i współpracownicy byli i mieli to poczucie, że są prawdziwą częścią różnych etapów rozwoju firmy. „W to, kim jesteśmy wkładamy dużo pracy, która opiera się na ogromnej wymianie wiedzy i doświadczeń między ludźmi, otwartości do współpracy, dzieleniu się, pracy między-obszarowej. Jesteśmy otwarci na różne rozwiązania, popełniamy błędy i wyciągamy wnioski oraz lekcje, które służą nam w kolejnych inicjatywach. Takie podejście owocuje również odwagą ludzi do poszukiwania nowych rozwiązań i kulturą, w której głos każdego się liczy” – wyjaśnia Aneta Podyma-Milczarek i po chwili dodaje „Wartości buduje się na złe czasy. Nie da się zainteresować i zaangażować ludzi nagle, bo przyszedł kryzys. To długa i wytężona praca, która zaczyna się długo przed kryzysem. Kryzysy stawiają przed nami nowe wyzwania, skłaniają do podejmowania trudnych decyzji, ale jeśli wierzy się w słuszność swojej misji, łatwiej jest z zaangażowanymi i odpowiedzialnymi ludźmi wspólnie chronić firmę, klientów i czuwać nad tym, co jest dla nas najważniejsze, a ze zmian, jakie wspólnie wprowadzamy w tych trudnych czasach budować wartość firmy na przyszłość.”