Jak małe firmy usługowe i kancelarie prawne tracą ponad 30% swoich klientów i nawet o tym nie wiedzą? Raport specjalny.

W roku 2009 wg. badań przeprowadzonych przez PWC najpopularniejszym kanałem kontaktu klienta z firmą był telefon. Minęło 13 lat i nic się w tym temacie nie zmieniło. W roku 2022 nadal w komunikacji z klientem króluje telefon!

Oczywiście jeżeli jakaś firma jest mocno obecna w mediach społecznościowych, to klienci kontaktują się z nią za pomocą kanałów tam dostępnych jak komunikator Facebook Messenger. Można też dostosować sposób komunikacji z naszymi klientami w zależności od tego w jakiej są oni grupie wiekowej.

Młode osoby chętnie korzystają z kanałów bardziej nowoczesnych jak komunikatory takie jak WhatsApp ale dla osób 30+ telefon jest nadal najbardziej naturalnym sposobem kontaktu z firmą. Dlaczego w związku z tym nadal ponad 30% firm nie odbiera telefonów od swoich klientów?

Firma marketingowa Surmacki&Co. przeprowadziła w 2022 roku na zlecenie magazynu Businessman badanie, z którego wynika że ponad 30% firm w Polsce nie odbiera telefonów od swoich klientów! Biorąc pod uwagę, że ponad 60% zleceń dla firm w Polsce pochodzi z Internetu, ta liczba woła o pomstę do nieba.

"Jednym z największych problemów okazało się…dodzwonienie. Nieodebrane połączenie to praktycznie stracony klient, który prawdopodobnie uda się do konkurencji - średnio aż 34% badanych firm nie odebrało połączenia przychodzącego od potencjalnego klienta na swój numer firmowy (32% firm usług lokalowych i 38% nieposiadających lokalu)" - mówi Piotr Surmacki, founding partner firmy Surmacki&Co.

“Nasi ankieterzy dzwonili do firm z tzw. pierwszej dziesiątki wyników wyszukiwania Google. Są to więc potencjalnie firmy, które powinny być najbardziej zaawansowane jeżeli chodzi o wykorzystanie technologii. Okazuje się jednak, że zaledwie 8% numerów, na które dzwonili ankieterzy miało nagranie powitalne i jakąkolwiek formę obsługi interaktywnej. Oznacza to, że firmy nie są w ogóle przygotowane na odbieranie telefonów od klienta, a więc niejako godzą się z jego utratą” - dodaje Surmacki.

Nikt nie lubi zostawiać wiadomości na poczcie głosowej, bo nikt też nie lubi ich odsłuchiwać. Dzwoniący wie, że zostawiając wiadomość na poczcie głosowej ma marne szanse, że ktokolwiek do niego oddzwoni.

Równie często, zdarza się także komunikat "abonent poza zasięgiem". W tym ostatnim przypadku klient często myśli, że numer jest nieaktualny lub firma już przestała istnieć.

W świecie "instant" w jakim żyjemy obecnie, klient musi mieć wszystko tu i teraz, bo inaczej idzie do konkurencji. A z tym akurat nie ma problemu, bo wystarczy kliknąć następną w kolejności firmę w wynikach wyszukiwania Google. 

Wiele firm, które wydają pieniądze na reklamę w Google tracą więc klientów i nawet o tym nie wiedzą. Oni zapłacili za kliknięcie ale to kliknięcie skończyło się porażką - klient nie mógł się dodzwonić do firmy.

Częstym problemem, w wypadku trochę większych firm, zatrudniających już kilku pracowników, jest też zupełny brak kontroli nad tym czy telefon został odebrany, czy nie. Sam będąc w restauracji, czy dowolnej innej firmie, wiele razy byłem świadkiem jak dzwonił telefon i nikt nawet nie pomyślał, żeby go odebrać.

Większość telefonów firmowych używanych przez firmy w Polsce są to telefony komórkowe. Posiadanie jedynie takiego telefonu do kontaktu, podanego na stronie internetowej, obniża zaufanie do naszej firmy.

Telefon stacjonarny nadal postrzegany jest jako coś, co świadczy o wiarygodności firmy. Najprawdopodobniej wynika to z podświadomej myśli klienta, że numer stacjonarny = biuro = poważna firma.

Numer stacjonarny już od dawna nie jest to aparat telefoniczny stojący na biurku w firmie. Numer stacjonarny możemy odebrać w aplikacji, która jest zainstalowana na naszym smartfonie. Miesięczny koszt takiego rozwiązania to zaledwie 30 zł.

Do tego możemy równie bezproblemowo mieć interaktywne menu z powitaniem za dodatkowych kilkadziesiąt złotych miesięcznie. Czasy kiedy za samą linię ISDN płaciliśmy do TPSA ok. 300 zł miesięcznie, a dodatkowo musieliśmy mieć centralę firmową za kilka lub kilkanaście tysięcy złotych to już zamierzchła przeszłość.

Obecnie wszystko jest w chmurze. Nie potrzeba nawet informatyka, żeby to wszystko skonfigurować. Numer telefonu kupujemy na stronie internetowej, pobieramy aplikację na nasz smartfon i mamy numer stacjonarny na naszej komórce.

Z tej usługi możemy skorzystać niezależnie od tego w jakiej sieci mamy nasz telefon komórkowy. Rozwiązanie jest bardzo proste - wystarczy na stronie internetowej dostawcy wykupić usługę za 88 zł miesięcznie, a potem aktywować ją na wybranym przez siebie telefonie komórkowym. 

W wypadku kiedy nie odbierzemy naszego telefonu komórkowego, osoba dzwoniąca usłyszy profesjonalne powitanie, które zostało ustawione z nazwą naszej firmy. Nie musimy nawet płacić za lektora, bo technologia obecnie pozwala na wysoką jakość tego typu nagrań robionych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Później wszystko już zależny tylko od naszych potrzeb i wyobraźni. Poniżej na schemacie przedstawiona została standardowa konfiguracja usługi jaką dostajemy od razu po jej zakupieniu. 

Aby pobrać schemat w wysokiej rozdzielczości jako plik pdf, wejdź na stronę dostawcy usługi: inteligentnapocztaglosowa.pl, a tu dodatkowo link do wideo z jego omówieniem: link do youtube

Z rzeczy, które robią największe wrażenie, szczególnie biorąc pod uwagę niską cenę tej usługi, trzeba wskazać na opcję zostawienia nagrania, które zamieniane jest na tekst i dostarczane do nas w formie wiadomości e-mail. Czyli koniec z dzwonieniem na pocztę, żeby odsłuchać wiadomość!

Wszystkie nieodebrane połączenia rejestrowane są w specjalnym arkuszu / tabeli. Dzięki temu widzimy do kogo oddzwoniliśmy.

Oczywiście klient, który się do nas nie dodzwonił i trafił na naszą inteligentną pocztę, prowadzony jest za rączkę dzięki komunikatom głosowym. Dodatkowo otrzymuje potwierdzenie SMS, że jego rozmowa została zarejestrowana. 

Oprócz zwykłego potwierdzenia SMS może też dostać link do naszego kalendarza online, żeby umówił się z nami na spotkanie i wybrał sobie dogodny termin, a w wypadku restauracji może w ten sposób też dokonać rezerwacji stolika.

Jest również dostępna opcja w wypadku klientów, którzy dzwonią do nas kolejny raz tego samego dnia bo są niecierpliwi. System informuje ich, żeby spokojnie czekali bo mamy ich na liście i jak tylko będziemy mogli to oddzwonimy. W arkuszu połączeń taka sytuacja zaznaczona jest jako duplikat i ułatwia nam pracę.

Jeżeli zatrudniamy pracowników, to dzięki tabeli z połączeniami nieodebranymi widzimy jak na dłoni kiedy połączenie nie zostało odebrane i czy ktoś oddzwonił.

Z usługi korzystają najchętniej małe kancelarie prawne i firmy usługowe ale klientami są również firmy zatrudniające kilkunastu lub kilkuset pracowników, do których dziennie dzwoni kilkaset osób. Dzieje się tak ponieważ usługa ta daje pełną elastyczną w zakresie dalszej automatyzacji procesu obsługi połączenia.

Bez problemu usługa może być połączona z naszym obecnym systemem CRM jeżeli będzie taka potrzeba. Możemy dowolnie ustawiać komunikaty głosowe oraz SMS wysyłane do klientów.

Dla firm, które zatrudniają dedykowany zespół obsługi klienta, przyda się specjalnie do tego przeznaczone rozwiązanie. Najlepsze w tym zakresie na rynku jest Thulium. 

Oprócz obsługi połączeń głosowych daje także możliwości w zakresie wiadomości tekstowych - czat na stronie, czy wiadomości z mediów społecznościowych. Można przy pomocy tego rozwiązania zbudować cały system obsługi zgłoszeń serwisowych dla wszystkich kanałów komunikacji jakie udostępniamy klientom.

Rozwiązanie to cieszy się ogromną popularnością szczególnie wśród właścicieli sklepów internetowych, czy sprzedawców na Allegro. Na schemacie poniżej przedstawiony jest wygląd panelu do zarządzania komunikacją z klientami.

Więcej informacji na temat tego rozwiązania można znaleźć na stronie internetowej jego dostawcy: thulium.com

Firma bez adresu e-mail oraz strony internetowej w obecnych czasach nie istnieje. Mimo tego wielu przedsiębiorców nadal używa adresów e-mail w darmowych domena jak gmail.com, wp.pl, onet.pl, czy inne wynalazki typu buziaczek.pl.

Prosta strona internetowa, która jest w stanie atrakcyjnie przedstawić wszystko to, co mamy do zaoferowania, to wydatek 2-3 tys. zł na jej wybudowanie oraz później niecałe 200 zł miesięcznie na jej utrzymanie.

Na platformach takich jak WEBLUCY™ w cenie 288 zł mamy system do obsługi wysyłek e-mail, a dopłacając 100 zł dostajemy pakiet z usługą live-chat na stronie i adresami e-mail w domenie firmowej. 

Ewolucja kanałów komunikacji z klientami w 2021 roku była niesamowita. Trwająca, bezprecedensowa globalna pandemia oznaczała ciągłe wyzwania w dotarciu do klientów, co było szokiem dla wielu firm ale także dla ich klientów.

Ta sytuacja przekonała ludzi do kanałów, które wcześniej nie były tak popularne. Na pierwszym miejscu stoją oczywiście wideorozmowy z wykorzystaniem narzędzi typu Zoom, Google Meet, czy Microsoft Teams.

Ich nieodzownym elementem jest jednak praca na kalendarzu online. Naturalnym stało się, że druga osoba nie jest dla mnie dostępna zawsze wtedy kiedy chce do niej zadzwonić. Dlatego ludzie zaczęli masowo korzystać z udostępniania kalendarzy online.

W tym zakresie najpopularniejszym rozwiązaniem jest Calendly, a na dodatek w podstawowej wersji jest dostępny całkowicie za darmo. Dla osób korzystających z systemów CRM takich jak HubSpot, również nawet w darmowej wersji, istnieje możliwość wygenerowania linków do umawiania spotkań.

Biorąc pod uwagę, że nadchodzą dla biznesu ciężkie czasy, każdy klient będzie na wagę złota. Z badań wynika, że jakość kontaktu z firmą jest głównym czynnikiem, który o tym czy klient z nami zostanie na dłużej, czy nie.

Szczególnie prowadząc niewielkie działalności, nie jesteśmy w stanie być zawsze dostępni dla naszych "niecierpliwych" klientów. Dlatego warto zainwestować w rozwiązania, które pomogą nam z jednej strony wyglądać bardziej profesjonalnie w oczach naszych klientów, a z drugiej strony spowodują, że przestaniemy być niewolnikami naszych telefonów.

Autor artykułu:

Dominik Głowacki

Jest fanem wykorzystania nowych technologii w biznesie oraz automatyzacji. Pisze pragmatycznie o tym jak można zwiększyć produktywność wykorzystując odpowiednie narzędzia i techniki pracy.