ŁADOWANIE

Wpisz by wyszukać

AI w e-commerce i bankowości

Udostępnij

Algorytmy sztucznej inteligencji coraz odważniej wchodzą do świata handlu internetowego, ułatwiając między innymi finansowanie.

Artykuł opublikowano w magazynie Businessman nr. 09-10/2018

Popularność zakupów internetowych w „krajowej przestrzeni www” wciąż rośnie. Jak wynika z ostatniego, najnowszego raportu firmy analitycznej Gemius „e-Commerce w Polsce 2018”, już grubo ponad połowa (56 proc.) polskich internautów dokonuje zakupów za pośrednictwem tej formy komunikacji (w 2017 roku było to o dwa proc. mniej). Do e-zakupów najbardziej motywuje całodobowa dostępność poszczególnych placówek i związana z tym wygoda dokonywania transakcji (87 proc. ankietowanych). Zgodnie z najnowszymi trendami w świecie reklamy wśród elementów najsilniej wpływających na wybór konkretnego serwisu online najważniejszą rolę odgrywają poznane przez konkretnego internautę opinie innych użytkowników sieci www, rodziny, przyjaciół, oraz bliższych i dalszych znajomych (57 proc.).

Zakupy w przestrzeni internetowej, jak wynika z badania firmy Gemius, niezmiennie, od wielu już lat, pozostają domeną raczej młodszej grupy konsumentów (64 proc. z nich jest w wieku niższym niż 34 lata), ze średnim, przynajmniej, wykształceniem (75 proc.), dobrze oceniających swoją sytuację materialną (54 proc.). Zdecydowana większość e-konsumentów (82 proc.) do tej formy handlu używa laptopów, ale 58 proc. deklaruje wykorzystywanie także smartfonów (urządzenia przenośne jako narzędzie realizacji transakcji szczególnie popularne są wśród osób w wieku 15-24 l.).

Domowa miara

W handlu internetowym nie wszystko sprzedaje się tak samo. Jak wynika z badania firmy Gemius, w tego rodzaju sklepach najczęściej kupowane są dwie kategorie produktów: odzież i obuwie. Wyraźnie i systematycznie maleje przy tym liczba konsumentów, którzy nigdy nie skorzystali z oferty e-sklepów, bardzo szybko natomiast przybywa osób, dla których jest to czynność regularna i powtarzalna. Razem z intensywnością zakupów, co w tej kategorii wydaje się oczywiste, szybko przybywa także zwrotów.

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, kupujący online ma prawo odstąpienia od umowy w ciągu pierwszych czternastu dni od otrzymania towaru. Rynek przyzwyczaił e-konsumentów, że mogą liczyć na darmową wysyłkę nabytych produktów. Nie dziwi zatem, że obecnie oczekują od e-sklepów, że wezmą one na siebie także ewentualne koszty odesłania wcześniej przesłanego towaru. Według raportu przygotowanego przez HRC Advisory sposób postępowania ze zwrotami oraz zarządzanie nimi to jedno z głównych wyzwań handlu internetowego. Niezbędne są do tego zaawansowane systemy informatyczne, a także nowoczesne rozwiązania magazynowe. – Sprawa ma niemałe znaczenie – podkreśla Karol Mackiewicz, analityk rynku e-commerce. – Szacuje się, że niewłaściwe zarządzanie zwrotami zmniejsza rentowność e-placówki nawet o 30 proc.

Wygodny i najlepiej darmowy zwrot kupionego towaru to istotna wartość, której oczekują od e-sklepów ich klienci. Z badania Blue Media wynika, że dla ponad jednej trzeciej kupujących online możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru to jeden z kluczowych czynników, jakie biorą pod uwagę przy wyborze danego sklepu.  Lepiej sobie z tym radzą, jak wskazują analitycy, największe, markowe placówki sieciowe, takie jak na przykład rozpoczynająca właśnie działania zmierzające do wejścia na warszawską giełdę spółka e-Obuwie czy specjalizujący się w sprzedaży odzieży i butów dla kobiet i mężczyzn, oferujący zwrot towaru nawet po stu dniach od daty nabycia, sklep Zalando, w którym procedury zwrotowe są „chlebem powszednim”. – Kupowanie kilku rozmiarów, kolorów czy wersji tego samego produktu klient, co warto podkreślić, to już niemała kwota, kilka, czasami kilkanaście razy wyższa od ceny jednostkowej – zauważa Michał Bolesławski, wiceprezes ING Banku Śląskiego. – Nawet jeżeli status majątkowy klienta pozwala na takie zakupy, nie zawsze w danej chwili posiada on środki finansowe na swoim rachunku rozliczeniowym w wystarczającej wysokości. Zwrot pieniędzy na konto za odesłane z powrotem wyroby następuje dopiero po kilku lub kilkunastu dniach.

Czarny piątek

Ale grupa internautów, którzy bardzo rzadko albo wręcz nigdy nie robią zakupów w sieci www, nadal jest spora. Zarówno właściciele sklepów internetowych, jak i instytucji finansowych analizują takie postawy.  Jak wynika z ostatniej edycji badania Finansowy Barometr ING, większość kwestii skłaniających konsumentów do rezygnacji z zakupów internetowych oscyluje wokół kwestii bezpieczeństwa, pewności wyboru, osiągnięcia obiecywanej w e-witrynie satysfakcji z zakupu właściwego, spełniającego określone oczekiwania produktu. Wielu internautom doskwiera powszechna podczas tego rodzaju handlu procedura związana z tym, że wydane pieniądze nie zamieniają się natychmiast i wprost na wybrane towary Najpierw muszą zapłacić, potem poczekać, wreszcie przymierzyć i dopiero wtedy podjąć decyzję, czy dany wyrób pozostanie, czy będzie „przyjęty”, czy należy go jednak odesłać. Innym wskazywanym w badaniu Finansowy Barometr ING powodem rezygnacji jest kwestia płynności na koncie. Skłonność do wydawania pieniędzy przez internetowych konsumentów, co wydaje się zrozumiałe, zdecydowanie rośnie w dniu wypłaty, z czasem systematycznie maleje, aby pod koniec miesiąca oscylować wokół najniższych poziomów, co związane jest z mniejszą ilością pieniędzy na koncie.

Tymczasem na krajowym rynku coraz popularniejsze są różnego rodzaju krótkotrwałe, punktowe, ograniczone w czasie, ale bardzo atrakcyjne promocje, podczas których wybrane towary lub całe asortymenty czy linie można nabyć w bardzo atrakcyjnych, często nawet o połowę niższych, cenach. Tego rodzaju eventy obejmują zazwyczaj sklepy wszystkich formatów danej marki, zarówno stacjonarne, jak i internetowe. Są więc organizowane przez cały miesiąc. Daty takich promocji jak na przykład Black Friday związane są raczej z pewnego rodzaju tradycją, nie wynikają ze szczegółowych wykresów konsumenckiej skłonności do zakupów. Podczas tego rodzaju, niezwykle czasem atrakcyjnych eventów, wypadających na przykład pod koniec miesiąca, internauci, którzy wydają pieniądze raczej w pierwszych dniach, mają dużo mniejsze szanse na bardzo korzystne zakupy.

Podwójny monitoring

Ale nie tylko konsumenci, lecz także przedsiębiorcy mają uwagi do procedur i zwyczajów obowiązujących w e-handlu.

Z badania Finansowy Barometr ING wynika, że dużym obciążeniem dla właścicieli e-sklepów wciąż jest kwestia tzw. płatności za pobraniem (konsument reguluje należność główną za pośrednictwem kuriera lub listonosza w momencie odbierania przesyłki). Skala tego zjawiska szacowana jest różnie, generalnie jednak nawet od 32 do 40 proc. robiących zakupy w sieci www wybiera taką formę regulowania należności za kupiony w Internecie towar.  Z ich punktu widzenia kwestia w pewien sposób jest zrozumiała: najczęściej próbują ominąć dyskomfort związany z płaceniem za produkt, który natychmiast do nich nie trafia, ale dopiero po pewnym czasie (dobrze gdy są to 24 godziny, lecz nie jest to, niestety, standard). Opłata za pobraniem przypomina zakupy stacjonarne: konsument sięga do portfela dopiero, gdy widzi fizyczny towar, nie wcześniej.  Właściciel e-sklepu ma natomiast problem. Należność „za pobraniem” trafi na konto placówki dopiero po tygodniu, a nawet dziesięciu dniach.

Mało tego, w przypadku „pobrania” nadawca do końca nie jest nigdy pewny, czy w ogóle dostanie należność za wysłany do odbiorcy produkt. Dużym obciążeniem dla właścicieli e-sklepów są bowiem tzw. przesyłki niepodjęte, które zostały dostarczone, ale ich nie odebrano (najczęściej nabywca podczas transportu rozmyślił się lub znalazł korzystniejszą ofertę). Taki proceder w sposób bezpośredni powoduje straty: placówka musi pokryć koszt przygotowania towaru do wysyłki, nadania, a następnie całego procesu logistycznego, nie mając pewności, że uda jej się zainkasować przynajmniej podstawową należność za towar.

Bolączką e-sklepów dających możliwość płacenia za produkty „za pobraniem” jest też konieczność prowadzenia de facto dwóch (a nie jednego) systemów monitorowania statusu przesyłki (pierwszy dla opłacanych tradycyjnie, drugi – za pobraniem). – To uciążliwe i pracochłonne – twierdzi Maciej Wroński, właściciel jednego z e-sklepów specjalizujących się w handlu akcesoriami do filmowania i fotografowania.

Bot za ladą

Sklepy internetowe próbują nadążyć za wymaganiami klientów. Jednym z coraz popularniejszych i częściej stosowanych rozwiązań są algorytmy wchodzące w skład sztucznej inteligencji (z ang. Artificial Intelligence, w skrócie AI). Według ostatniej edycji badania „Wyzwania e-commerce” realizowanego przez Fundację Kronenberga wykorzystanie wirtualnej rzeczywistości do ułatwiania procesu zakupowego klienta deklaruje aż 48 proc. właścicieli wirtualnych placówek handlowych, natomiast wielkich zbiorów informacji (BigData) do personalizowania oferty – 39 proc.   Jedną z kluczowych cech AI jest bowiem możliwość analizy użytkownika. Przeglądając przedmioty w sklepie internetowym, pozostawia on bowiem tzw. ślady internetowe, które precyzują jego zachowania, zainteresowania, gust, sympatie itp. Dane takie są na bieżąco pobierane i analizowane, dzięki nim AI rozpoznaje, czego potencjalny nabywca poszukuje, co mu się podoba i proponuje podobne lub uzupełniające artykuły.

Proces ten staje się coraz łatwiejszy, jednak narzędzie to wciąż nie jest do końca znane. Jednym z najbardziej obiecujących, z punktu widzenia e-sklepu, obszarów jest tzw. uczenie głębokie (ang. deep learning), podczas którego algorytm uczy się wykonywania zadań naturalnych dla ludzkiego mózgu.  Obecnie AI w e-handlu wykorzystywana jest przede wszystkim w postaci tzw. chat-botów. Konwersacja z takim urządzeniem nie stoi na wysokim poziomie i stanowi tylko uzupełnienie obsługi klienta, możliwości ma jednak ogromne. Kolejnym etapem ma być wykorzystanie chatbota jako wirtualnego doradcy, którego zadaniem będzie pomoc w szybkim i bezproblemowym przejściu procesu zakupowego, od wyboru produktów, przez zasugerowanie najbardziej korzystnych rozwiązań cenowych, po dokonanie płatności.

Nikita z kasą

Instytucje finansowe natomiast próbują nadążyć za wymaganiami zarówno konsumentów, jak i właścicieli sklepów. Jednym z takich zyskujących popularność rozwiązań jest aplikacja iMoje ING Banku Śląskiego. Będące jego częścią rozwiązanie Twisto pozwala płacić w sklepie internetowym w późniejszym terminie („kup teraz, zapłać za 21 dni”) bez dodatkowej rejestracji czy podpisywania kolejnych dokumentów. Już gdy klient robi zakupy, specjalny algorym Nikita weryfikuje wiarygodność finansową na podstawie kilkuset danych tzw. śladów internetowych.  Cały proces trwa kilka milisekund i jest praktycznie niezauważalny dla klienta. Przed przyznaniem finansowania użytkownik aplikacji nie musi podpisywać dokumentów, podawać żadnych danych wrażliwych na przykład PESEL-u, numeru dowodu osobistego czy innych dodatkowych informacji (poza tymi, które są konieczne do wysłania kupionego w sklepie towaru). – Nie musi także przepisywać żadnych kodów, co jest charakterystyczną cechą metody pay-by-link ani stosować innych form autoryzacji, wystarczy jedno kliknięcie – zapewnia Michał Bolesławski. – Usługa obsługiwana jest przez spółkę Twisto, której ING Bank Śląski jest strategicznym partnerem i udziałowcem. Twisto to zupełnie nowe podejście do zakupów internetowych.

Rozwiązanie przybliża sposób e-zakupów do handlu w sklepach stacjonarnych, zwiększając jednocześnie poczucie bezpieczeństwa klientów zamawiających w e-sklepach po kilka wariantów tego samego wyrobu, którzy nie blokują swoich pieniędzy w czasie oczekiwania na przesyłkę, przymierzania i ewentualnego zwrotu niepasujących wyrobów. W trakcie tych procesów finansowanie w całości jest po stronie spółki.

W biznesie czeskie doświadczenia

Rynek zakupów internetowych powoli, ale jednak systematycznie, się zmienia. Coraz większy udział w zakupach, szczególnie w grupie najmłodszych internautów, mają transakcje dokonywane za pośrednictwem urządzeń mobilnych, przede wszystkim smartfonów.  Wiele krajowych banków nie rozwiązało do dzisiaj problemu dostosowania swojej witryny internetowej do wymagań smartfona (to samo widzi użytkownik PC, co posiadacz urządzenia przenośnego). – To spore wyzwanie, przed którym nadal stoi dużo krajowych instytucji – uważa Artur Gajda, informatyk specjalizujący się w obsłudze małych i średnich przedsiębiorstw. – Wymagania urządzeń przenośnych są bowiem specyficzne, konsumentowi trudno za pośrednictwem smartfona poruszać się po zwykłej niewyskalowanej witrynie internetowej. Za taką sytuację odpowiada między innymi element płatności: pay-by-link przez urządzenia mobilne wymaga przełączania się między aplikacjami, odbioru i wpisywania kodów esemesowych, mnóstwa czynników, które powodują, że transakcja często nie dochodzi do skutku, jest porzucana na rzecz bardziej przyjaznego rozwiązania.

Twisto ING Banku Śląskiego jest całkowicie dostosowane do wymagań urządzeń mobilnych zarówno pod względem objętości, jak i funkcjonalności menu. Zdaniem wiceprezesa Michała Bolesławskiego rozwiązanie projektowane było z myślą o tym, aby można było z niego korzystać „w jak najbardziej prosty sposób, jednym kliknięciem”.

Funkcjonalność Twisto potwierdzają właściciele czeskich sklepów internetowych, gdzie narodziła się aplikacja. Zdaniem właścicieli e-placówek, które ją wdrożyły, to rozwiązanie podniosło przeciętną wartość koszyka zakupów o około 15 proc. i o 17 proc. ograniczyło liczbę najbardziej kłopotliwych dla przedsiębiorców zamówień odbieranych za pobraniem. Twisto podniosło także w sposób znaczny, z punktu widzenia właściciela sklepu, bezpieczeństwo handlu, bo transakcje wykonywane za jego pośrednictwem mają status zwykłych, bankowych. Rozwiązanie utrzymuje także na podobnym poziomie przez cały miesiąc stabilność zakupów konsumenckich (w znacznie mniejszym stopniu wydatki za pośrednictwem tego rozwiązania koncentrują się na dniach wypłaty, nie są bowiem bezpośrednio związane ze stanem konta konsumenta).

Tagi
Poprzedni artykuł

Zostaw komentarz

Your email address will not be published. Required fields are marked *